A pandemia do coronavírus, que se espalhou pelo mundo como um rastilho de pólvora, desenhou o cenário ideal para o impulsionamento do comércio eletrônico. Por outro lado, essa modalidade de compra foi estratégica na contenção da propagação do vírus, pois reduziu a necessidade de sair de casa e se expor aos riscos.
Segundo o recente relatório da Mastercard SpendingPulse, que é um indicador de gastos do varejo, o comércio eletrônico no Brasil apresentou, somente no mês de maio de 2020, um aumento de 75% nas vendas, um resultado significativo, principalmente se levarmos em consideração que demorariam bons anos para o atingimento desses números.
Outra prova do coronavírus como catalisador do comércio eletrônico é que, de acordo com uma pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 70% dos consumidores pretendem manter o hábito de consumo por meio de canais digitais após a pandemia. Com isso em mente, é importante buscar formas para a manutenção desse volume de novos clientes conquistado nesse período.
Algumas questões — como a oferta de produtos, o valor de frete, o prazo de entrega e o custo — são fundamentais para o consumidor escolher em qual loja virtual efetuará sua compra. Sendo assim, um ponto de muita atenção e preocupação dos comerciantes eletrônicos está na possibilidade do não atendimento às expectativas dos compradores. Isso pode acarretar na perda desses clientes em futuras compras ou até numa mídia negativa devido a uma experiência ruim. Por isso, foque-se no lema: “surpreenda e nunca decepcione”.
Para aproveitar tanto esse momento de alta do e-commerce, quanto os demais que se abrirão como consequência, são necessários investimentos em infraestrutura para a otimização do processo logístico.
Atenção às ocorrências
A atenção deve começar nos furtos e roubos de remessas dentro do próprio centro de distribuição, assim como nas bases avançadas ou nas rotas. Essas são algumas das ocorrências que podem impactar diretamente nos negócios da empresa devido ao não atendimento das expectativas dos clientes no recebimento de seus produtos. Em algumas regiões do Brasil, principalmente a sudeste — em especial os estados do Rio de Janeiro e de São Paulo —, essas modalidades de crime aumentaram exponencialmente nos últimos anos. Somado a isso, vemos a ausência de ações de controle de riscos relativas à segurança na cadeia logística, que contribuem para resultados extremamente negativos.
Os centros de distribuição devem se atentar para sua segurança orgânica. Nesse caso, a utilização de recursos de tecnologia e a definição de processos efetivos e produtivos — além da realização de inventários periódicos — reduzem o risco de desvios de produtos dentro de suas operações. Também é importante a atenção para a segurança perimetral. Isso porque atualmente existem quadrilhas especializadas na invasão de centros de distribuição para o roubo de equipamentos, como celulares e notebooks, ocasionando a perda de produtos, bem como a ameaça à segurança dos colaboradores.
Bases avançadas que permitem aos negócios a expansão de sua capilaridade devem ser conhecidas e replicar as boas práticas adotadas em unidades de maior porte, como os centros de distribuição. Com isso em mente, a realização de processos de auditoria junto ao acompanhamento próximo da operação e à homologação de novos parceiros contribuem na manutenção dessas boas práticas.
No transporte, a atenção deve ser igual. Afinal, os trajetos de coleta, transferência e distribuição estão expostos ao risco de roubo de cargas. A fim de evitá-los, a aplicação de tecnologias devidamente parametrizadas e estratégias customizadas ao negócio para acompanhamento dessas viagens é imperativo. A composição de processos bem definidos e a aplicação de treinamentos de comportamento preventivo para motoristas e seus ajudantes também contribuem na mitigação desses riscos.
Portanto, a segurança na cadeia logística é fundamental neste momento para as empresas que atuam no e-commerce. A pandemia do coronavírus apresentou uma dura realidade à população mundial. Mas, ao mesmo tempo, gerou uma grande oportunidade para o comércio eletrônico. Um crescimento sustentado pela segurança permitirá não apenas a conquista, mas também a manutenção do novo público que aderiu às compras pela internet.
Andre Ferreira, é consultor de segurança empresarial na ICTS Security, consultoria e gerenciamento de operações em segurança, de origem israelense.
