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De maneira orgânica ou automatizada, as avaliações falsas nos sites de compras têm ganhado espaço nos grandes marketplaces, prejudicando tanto empresas quanto consumidores
Por Carlos Eduardo Vasconcellos
Os benefícios que a internet trouxe à nossa vida são incontáveis e incontestáveis. Três cliques e pronto! Encontramos o que queremos no universo on-line. O ônus é que, nesta rede na qual a informação é abundante, muitas vezes temos a sensação de que tudo o que está ali é real. O consumidor procura um produto ou serviço e, antes de fechar a compra, busca avaliações. Se as reviews forem positivas, a propensão de fechar a compra é maior, afinal, é menor a chance de você se arrepender. Mas, cuidado! A resenha pode simplesmente ter sido escrita por uma pessoa que não existe – um algoritmo – ou alguém contratado para falar bem de determinado produto.
Segundo a consultoria inglesa BrightLocal, estima-se que 20% das avaliações sejam falsas e que 79% dos consumidores já tiveram contato com elas. O problema é significativo e já afeta 20% do mercado on-line da Inglaterra. No Brasil, há um agravante: o tipo de fraude por enquanto não é massivamente conhecido.
“Ainda não temos dados relativos ao Brasil, que ainda pesquisa muito pouco o assunto. Mas o que sabemos é que as fake reviews podem influenciar £23 bilhões em gastos na Inglaterra todo ano, em um mercado que movimenta de £ 90 a 100 bilhões. Estamos falando mais ou menos de 20% do mercado influenciado por fake reviews”, afirma André Miceli, professor da Fundação Getulio Vargas nas cadeiras de Gestão de Tecnologia e Modelos de Negócios Digitais.
O caso da Amazon
Um levantamento conduzido pela empresa de análise de mercado Fakespot constatou que 42% ou 302 milhões das 720 milhões de reviews de produtos vendidos pela Amazon, entre março e setembro de 2020, eram falsas. Em 2019, durante o mesmo período, o índice de reviews fraudulentas foi de 36%. O aumento coincide com a época afetada pela pandemia da Covid-19, que impulsionou o comércio eletrônico.
De acordo com Vinícius Oliveira, especialista em Segurança Pública e Privada e consultor sênior de Segurança Empresarial na ICTS Security, as avaliações falsas são feitas para promover produtos e prejudicar a reputação dos concorrentes. “Essas avaliações enganam os clientes, negando aos potenciais compradores uma avaliação justa e honesta do desempenho e da qualidade que se espera de determinado produto ou serviço. Esses incidentes não só violam os termos de serviço como infringem leis em vários países. Vemos que, apesar de haver um cenário bastante tecnológico e muitas ferramentas desenvolvidas pró-combate a fraudes, os grandes mercados on-line não estão conseguindo conter esse problema. A criatividade que esses agentes desenvolvem para fraudar diversas etapas do processo faz com que eles sempre estejam um passo à frente.”
O caso da Amazon revela que nem mesmo as maiores empresas de marketplace do mundo estão blindadas contra esse tipo de fraude, apesar dos aparatos de segurança implementados, de acordo com Andréa Thomé, diretora de Soluções de Cybersecurity da everis. “Como consultora em governança, risco em compliance com especialização em segurança, digo que os processos da Amazon não estavam preparados para isso. A empresa não previu este tipo de risco, não detectou, não evitou, e só veio a público porque vazou.”
Segundo ela, esse tipo de fraude nem sempre é automatizado; há organizações que mobilizam pessoas físicas que, em troca de benefícios, geram informações não íntegras acerca de um produto ou serviço. “É a utilização de um artifício que agrada o ser humano, que é um prêmio, um produto gratuito. A pessoa entra no site, compra um produto, paga por esse produto e o dinheiro será devolvido. Em troca, deixa uma avaliação positiva.”
Andréa ainda explica que, devido à quantidade de reviews falsas descoberta no caso da Amazon, dificilmente a ação foi promovida apenas por robôs. “Para avaliar um produto, tenho que me autenticar na plataforma com o cadastro na Amazon, efetivar a compra, percorrer todo aquele processo de escolher um meio de pagamento, pagar e, depois de avaliar, receber o dinheiro de volta via PayPal. É pouco provável que isso tenha sido automatizado. São mais de 200 mil pessoas; são muitas autenticações.”
Então, como confiar em uma review?
Ainda sobre o estudo da consultoria inglesa BrightLocal, há outro fato ainda mais preocupante: a dificuldade de identificar uma review falsa. O levantamento apontou que 84% dos consumidores não sabiam distinguir quais reviews eram falsas.
Renata Abalém, especialista em Direito Consumerista e diretora do Instituto de Defesa do Consumidor e Contribuinte (IDC), chama a atenção para elogios genéricos, que são um indicativo de que pode haver algo errado. “O cliente satisfeito elogia sim, mas, geralmente, são elogios pontuais e que noticiam determinada situação específica”, alerta.
Já André Miceli afirma que é preciso ficar atento a padrões de textos similares nas reviews falsas. “Muitas vezes há um texto-padrão que é copiado e colado na avaliação de diversos produtos, como se fossem diversas pessoas diferentes. Existem alguns algoritmos que identificam esses padrões, mas, para um usuário que não consegue fazer essa checagem em grandes amostras, dá para perceber que as fake reviews normalmente apresentam opiniões extremas do tipo ‘esse é o melhor hotel de todos’. ”
André ainda cita a necessidade de olhar o perfil do avaliador. “Normalmente, ele tem poucos detalhes sobre o revisor. Reviews de perfis que fizeram poucas avaliações também devem ser vistas com cautela, pois geralmente os algoritmos criam uma conta para fazer uma única revisão. Sites que disponibilizam formas de avaliar as revisões geralmente trazem mais segurança, pois as avaliações reais tendem a ter mais votos positivos de outros consumidores.”
Se o caso da Amazon nos deixa uma lição é a de que a ferramenta de avaliação é útil, mas não é um oráculo. Em 2013, a advocacia-geral de Nova York multou em US$ 350 mil empresas que publicaram falsas avaliações. No Brasil, é necessário olhar essas organizações com mais atenção para combatê-las. E a guerra deve ser longa.
* Vinícius Oliveira, especialista em Segurança Pública e Privada e consultor sênior de Segurança Empresarial na ICTS Security
